1. Objet et champ d’application
La présente politique de retour et de remboursement s’applique aux achats effectués sur notre boutique en ligne Melcino (ci-après « nous »), notamment aux meubles et aux articles d’ameublement livrés aux consommateurs en France. Elle décrit le droit légal de rétractation, les démarches de retour, les modalités de remboursement et les droits en cas de défaut ou de non-conformité. Les dispositions légales impératives applicables aux consommateurs prévalent en toute circonstance. Les demandes sont traitées à distance, par notre service clientèle.
2. Droit légal de rétractation de 14 jours
Conformément au Code de la consommation français, le consommateur dispose en principe de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision. Pour la vente d’un bien, ce délai commence le lendemain de la réception physique du produit par le consommateur ou par une personne qu’il a désignée, autre que le transporteur. Lorsque plusieurs biens commandés ensemble sont livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien ; pour un bien livré en plusieurs lots ou pièces, il court à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce. Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant, conformément aux règles applicables. Le droit de rétractation s’exerce sous réserve des exceptions expressément prévues par la loi.
3. Comment notifier une rétractation
Pour exercer son droit, le consommateur doit nous transmettre, avant l’expiration du délai applicable, une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter. Il peut écrire à reply@melcino.com ou envoyer une déclaration écrite à l’adresse de contact indiquée à la section 13. Le message peut mentionner le numéro de commande, les articles concernés, la date de réception et les coordonnées utilisées lors de l’achat, afin de faciliter l’identification du dossier. Le consommateur peut utiliser le modèle de formulaire figurant à la section 14, sans que son utilisation soit obligatoire. La preuve de l’exercice du droit de rétractation incombe au consommateur ; nous recommandons donc de conserver une copie du message et de son envoi. Nous accusons réception des demandes reçues par voie électronique dans les meilleurs délais.
4. Délai et procédure de renvoi des articles
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit renvoyer ou restituer les articles sans retard excessif et, au plus tard, dans les 14 jours suivant la communication de cette décision, sauf si nous proposons de les récupérer nous-mêmes. Ce délai est respecté si le colis est expédié avant son expiration. Nous recommandons de nous contacter avant l’expédition pour obtenir les indications pratiques de retour et vérifier l’adresse de réception appropriée. Les articles doivent être emballés avec soin pour limiter les risques de détérioration pendant le transport. Le consommateur peut conserver la preuve d’envoi et, si disponible, le numéro de suivi. L’absence de l’emballage d’origine ne supprime pas à elle seule le droit légal de rétractation.
5. État des articles et éventuelle dépréciation
Le consommateur peut manipuler et examiner les articles dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme il pourrait le faire dans un magasin. Sa responsabilité ne peut être engagée qu’à l’égard de la dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires à cette vérification, dans les conditions prévues par la loi. Une simple ouverture de l’emballage ou un examen normal ne constitue pas, à lui seul, un motif de refus de la rétractation. Si une dépréciation est constatée, nous expliquerons les éléments retenus et l’évaluation correspondante. Les garanties légales restent indépendantes de ces dispositions.
6. Frais de retour et organisation du transport
Dans le cadre d’une rétractation sans défaut du produit, les frais directs de renvoi sont à la charge du consommateur uniquement si cette obligation lui a été communiquée avant la conclusion du contrat, conformément à la loi. À défaut d’une telle information préalable, ces frais ne peuvent pas lui être imposés. Pour un article qui, en raison de sa nature, ne peut normalement pas être renvoyé par voie postale, les informations précontractuelles applicables doivent préciser le coût du renvoi ou son estimation lorsque la loi l’exige. Nous invitons le consommateur à nous contacter avant d’organiser le transport d’un article volumineux. Lorsqu’un retour est motivé par une non-conformité relevant d’une garantie légale, les frais nécessaires à la mise en conformité ne doivent pas être supportés par le consommateur. Aucun frais administratif de traitement de la rétractation n’est facturé.
7. Délai légal de remboursement après rétractation
En cas de rétractation valable, nous remboursons les sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours calendaires à compter de la date à laquelle nous sommes informés de la décision de rétractation. Pour une vente de biens, nous pouvons toutefois différer le remboursement jusqu’à la récupération des articles concernés ou jusqu’à ce que le consommateur nous ait fourni une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements. Cette faculté de différer le remboursement ne s’applique pas lorsque nous proposons de récupérer nous-mêmes les biens. Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen et à condition que cela n’occasionne aucun frais pour lui. Les délais techniques de crédit sur le compte peuvent dépendre de l’établissement de paiement, sans modifier nos obligations légales.
8. Remboursement des frais de livraison initiaux
En cas de rétractation portant sur l’intégralité de la commande dans le délai légal de 14 jours, le remboursement comprend le prix des articles concernés ainsi que les frais de livraison initiaux effectivement payés par le consommateur, dans la limite du coût de la livraison standard la moins chère proposée lors de la commande. Si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que notre mode de livraison standard le moins cher, seul le supplément correspondant à cette option plus coûteuse peut être exclu du remboursement. Si la livraison standard initiale était gratuite, aucun frais de livraison initial non payé n’est remboursable. En cas de rétractation portant uniquement sur une partie de la commande, le remboursement des éventuels frais de livraison initiaux est déterminé selon les règles applicables et la part des frais effectivement liée aux articles retournés ; aucune retenue arbitraire n’est appliquée. Les frais directs de renvoi des articles sont distincts des frais de livraison initiaux et suivent les règles de la section 6.
9. Articles endommagés, incorrects ou non conformes
Si un article arrive endommagé, ne correspond pas à la commande ou présente un défaut de conformité, le consommateur peut contacter notre service clientèle en décrivant la situation et en joignant, si possible, des photographies ainsi que son numéro de commande. Un signalement rapide facilite les vérifications, mais aucun délai de 48 heures ne limite les garanties légales. Selon la situation et les dispositions applicables, une réparation, un remplacement, une réduction du prix ou une résolution de la vente peuvent être envisagés. Les recours relevant de la garantie légale de conformité s’exercent sans frais pour le consommateur dans les conditions prévues par la loi. La présente procédure de signalement ne remplace pas les droits légaux.
10. Garantie légale de conformité et vices cachés
Pour les biens concernés, le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par le Code de la consommation, notamment pendant deux ans à compter de la délivrance du bien, selon les conditions et présomptions légales applicables. Il bénéficie également de la garantie des vices cachés prévue par les articles 1641 et suivants du Code civil ; l’action doit en principe être intentée dans les deux ans à compter de la découverte du vice, sous réserve des règles légales applicables. Ces garanties sont distinctes du droit de rétractation et ne peuvent pas être supprimées par nos conditions de retour. Les solutions et délais de traitement dépendent de la nature du défaut et des droits reconnus par la loi. Le consommateur peut nous contacter pour demander la mise en œuvre de ces garanties.
11. Demandes d’échange
Une demande d’échange peut être adressée à notre service clientèle dans les 14 jours suivant la réception de la commande. Nous examinerons la disponibilité de l’article souhaité et les modalités de retour et de nouvelle expédition. Lorsqu’un échange relève d’une simple préférence du consommateur, son acceptation et ses modalités pratiques dépendent de la situation et des conditions communiquées avant tout accord. Si la demande concerne un défaut de conformité, les droits attachés à la garantie légale s’appliquent indépendamment de cette procédure. Une demande d’échange ne prive jamais le consommateur de son droit de rétractation lorsqu’il est encore applicable.
12. Exceptions légales et situations particulières
Le droit de rétractation peut ne pas s’appliquer à certaines catégories de biens ou de contrats expressément prévues par l’article L221-28 du Code de la consommation, lorsque les conditions légales correspondantes sont réunies. Une exception ne peut être invoquée uniquement parce qu’un article a été déballé ou parce que son retour présente une difficulté logistique. Lorsque la commande comporte plusieurs articles ou qu’une situation particulière nécessite une vérification, nous informons le consommateur de la règle applicable et des motifs précis de notre réponse. Les exceptions légales n’écartent pas les garanties de conformité et des vices cachés lorsqu’elles sont applicables.
13. Coordonnées du service clientèle et adresse de retour
Les demandes de rétractation, de remboursement, de retour ou d’échange peuvent être adressées à notre service clientèle du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00 (heure d’Europe centrale, avec adaptation saisonnière).
Service international / Entrepôt des retours
Adresse de contact : 1589 Summit Rd #4，Cincinnati，OH 45237, États-Unis
Adresse e-mail du service clientèle : reply@melcino.com
Téléphone du service clientèle : +1 (513) 638-2714
Avant d’expédier un retour, nous recommandons de nous contacter afin de confirmer les instructions de réception et d’éviter un acheminement erroné. Cette démarche pratique ne conditionne pas la validité d’une notification de rétractation envoyée dans le délai légal.
14. Modèle facultatif de formulaire de rétractation
À l’attention du service clientèle (reply@melcino.com) :
Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du ou des biens suivants : [désignation des articles].
Numéro de commande : [numéro].
Commandé le : [date].
Reçu le : [date].
Nom du consommateur : [nom].
Adresse du consommateur : [adresse].
Date de la notification : [date].
Signature du consommateur : [uniquement en cas de notification sur papier].
Ce formulaire est facultatif. Toute autre déclaration claire de rétractation transmise dans les délais est également recevable.
15. Informations complémentaires et autres politiques
Les informations relatives aux zones desservies, aux tarifs de transport et aux délais de livraison figurent dans notre Politique de livraison. Les informations relatives au traitement des données communiquées lors d’une demande de retour figurent dans notre Politique de confidentialité. Pour toute question sur l’application des présentes conditions à une commande précise, le consommateur peut nous contacter à reply@melcino.com. Aucune disposition de cette politique n’a pour objet de limiter les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français.