1. Objet et champ d’application
La présente politique de service clientèle et de service après-vente décrit l’accompagnement proposé aux consommateurs qui achètent des meubles et des articles d’ameublement auprès de Melcino (ci-après « nous »). Elle précise les moyens de contact, le traitement des questions avant et après la commande, les demandes relatives à la livraison, les réclamations, les retours, les échanges et les garanties légales. Elle concerne exclusivement les commandes réalisées sur notre boutique en ligne et ne limite pas les droits impératifs reconnus au consommateur par le droit applicable.
2. Missions du service clientèle
Notre service clientèle répond aux questions concernant les caractéristiques des meubles, les informations figurant sur les fiches de produits, les modalités de commande, les moyens de paiement, la préparation des colis, le suivi des livraisons et les démarches après réception. Il peut également accompagner le consommateur dans la transmission d’une demande de correction, d’annulation, de retour, d’échange ou de garantie. Les réponses apportées tiennent compte des informations disponibles et de l’état réel de la commande. Les engagements contractuels et les droits légaux demeurent applicables indépendamment des échanges avec le service clientèle.
3. Horaires et canaux de contact
Le service clientèle est disponible du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure d’Europe centrale avec adaptation saisonnière. Le consommateur peut nous contacter par courrier électronique à reply@melcino.com ou par téléphone au +1 (513) 638-2714. Une demande écrite est recommandée lorsqu’il est utile de conserver la description d’un problème et les documents associés. Les messages reçus en dehors des horaires d’ouverture sont examinés lors des périodes de service suivantes, sans qu’un délai de réponse fixe non confirmé soit garanti.
4. Informations à fournir pour une demande
Pour faciliter l’identification du dossier, le consommateur est invité à communiquer son numéro de commande, la date approximative de l’achat, son nom, l’adresse électronique utilisée et une description précise de sa demande. En cas de dommage ou de non-conformité, des photographies du meuble et des éléments concernés peuvent être utiles. Nous demandons uniquement les informations pertinentes pour le traitement du dossier. Il ne faut pas transmettre par courrier électronique le numéro complet d’une carte bancaire, son code de sécurité ou d’autres informations financières sensibles.
5. Conseils avant la commande
Avant de commander un meuble, le consommateur est invité à examiner ses dimensions, ses matériaux, ses caractéristiques et les indications disponibles sur sa fiche. Il est également recommandé de vérifier les contraintes d’accès au lieu de livraison, notamment pour les meubles volumineux, ainsi que les coordonnées du destinataire. Notre service clientèle peut être sollicité pour demander des précisions sur les informations publiées. Les caractéristiques essentielles, le prix total, les modalités de livraison et les droits applicables doivent être portés à la connaissance du consommateur dans les conditions prévues par la loi.
6. Confirmation et suivi des commandes
Après la validation d’un achat, les informations de confirmation et de suivi sont communiquées selon les modalités applicables au parcours de commande. Pour toute question relative au paiement, à la préparation ou au statut d’une commande, le consommateur peut nous contacter avec sa référence. Les commandes payées avant 18 h 00 un jour ouvré peuvent normalement commencer à être traitées le même jour, et celles reçues après cette heure le jour ouvré suivant. L’expédition est généralement organisée dans un délai de trois jours ouvrés, sous réserve des circonstances et des engagements communiqués au moment de l’achat. Les détails figurent dans notre Politique de confirmation et de gestion des commandes.
7. Livraison et assistance logistique
Les informations de livraison, de suivi et de réception des meubles sont détaillées dans notre Politique de livraison. Le délai estimé est généralement de 9 à 16 jours ouvrés, sans préjudice du délai ou de la date contractuellement convenus. Dans la zone desservie, la livraison standard coûte 9,42 € pour une commande inférieure à 163,58 € et est offerte à partir de 163,58 €. En cas de retard, de suivi incohérent ou de difficulté à la réception, le consommateur peut contacter le service clientèle pour demander une vérification et connaître les solutions applicables.
8. Modification et annulation d’une commande
Les demandes de modification d’adresse, de coordonnées ou d’articles doivent être transmises dès que possible afin de permettre leur examen avant l’expédition. Nous recommandons de nous contacter dans les 48 heures suivant le paiement lorsque cela est possible ; ce délai est une recommandation pratique et non une limite aux droits légaux. Une modification peut ne plus être réalisable après certaines étapes de préparation ou d’acheminement. Les demandes d’annulation et leurs conséquences sont détaillées dans notre Politique d’annulation de commande. Le droit légal de rétractation demeure applicable indépendamment de cette recommandation.
9. Signalement d’un dommage ou d’une anomalie
Si un meuble est livré endommagé, incomplet ou présente une anomalie, le consommateur est invité à nous adresser une description du problème, accompagnée de photographies lorsqu’elles sont disponibles. Un signalement dans les 48 heures suivant la réception peut faciliter les vérifications logistiques, mais il ne constitue pas une condition de maintien des garanties légales. Les dommages découverts après l’ouverture de l’emballage peuvent également être signalés. Les modalités détaillées figurent dans notre Politique de traitement des dommages liés au transport.
10. Garantie légale de conformité
Les meubles vendus aux consommateurs bénéficient de la garantie légale de conformité dans les conditions prévues par le Code de la consommation. Cette garantie peut être mise en œuvre pour un défaut de conformité apparaissant dans les deux ans suivant la délivrance du bien, sous réserve des règles légales applicables. Lorsqu’un meuble ne correspond pas à sa description, présente un défaut couvert ou ne possède pas les qualités convenues, le consommateur peut demander sa mise en conformité. La prise en charge relève de nos obligations en tant que vendeur et ne peut pas être subordonnée à un recours préalable auprès d’un fabricant.
11. Réparation et remplacement
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du meuble selon les conditions prévues par la loi. La mise en conformité doit être réalisée sans frais, sans inconvénient majeur et dans un délai raisonnable qui ne peut dépasser 30 jours à compter de la demande. Les frais nécessaires à la mise en conformité, notamment de transport, de main-d’œuvre et de matériel, ne sont pas à la charge du consommateur. Les règles légales relatives à l’impossibilité ou à la disproportion manifeste de la solution choisie restent applicables. Pour les meubles volumineux, les modalités de collecte ou de transport sont organisées selon les nécessités du dossier et les obligations applicables.
12. Réduction du prix et résolution du contrat
Lorsque les conditions prévues par la loi sont réunies, notamment si la mise en conformité est impossible, n’intervient pas dans les délais requis ou entraîne un inconvénient majeur, le consommateur peut demander une réduction du prix ou la résolution du contrat. Les remboursements et restitutions sont alors effectués selon les règles correspondant au fondement de la demande. Une réclamation relative à un meuble non conforme ne doit pas être assimilée automatiquement à un simple retour de convenance. Les droits relatifs aux vices cachés demeurent également applicables dans les conditions prévues par le Code civil.
13. Retours, échanges et rétractation
Pour les achats à distance, le consommateur dispose en principe d’un délai légal de rétractation de 14 jours à compter de la réception du meuble, sous réserve des exceptions légales. Les modalités de notification, de retour et de remboursement figurent dans notre Politique de retour et de remboursement. Les demandes d’échange sont décrites dans notre Politique d’échange. Dans le cadre de la rétractation, les sommes dues doivent être remboursées sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la notification, sous réserve de la faculté légale de différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens ou la preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements, sauf lorsque nous proposons de récupérer les biens nous-mêmes.
14. Traitement et suivi des réclamations
Une réclamation peut être transmise par courrier électronique en indiquant les faits, la commande concernée et la solution recherchée. Nous examinons les éléments disponibles, pouvons demander des précisions pertinentes et informons le consommateur des démarches nécessaires à la résolution du dossier. Lorsqu’une intervention logistique est requise, les instructions doivent être adaptées au meuble concerné. L’absence de photographie ou d’emballage d’origine ne suffit pas, à elle seule, à exclure les droits légaux. Nous ne garantissons pas un délai administratif de réponse qui n’a pas été vérifié, mais nous appliquons les délais impératifs attachés aux recours concernés.
15. Médiation et recours du consommateur
En cas de désaccord persistant, le consommateur peut nous adresser une réclamation écrite afin de rechercher une solution amiable. Il conserve les possibilités de recours prévues par le droit français, notamment le recours à un médiateur de la consommation compétent lorsque les conditions légales sont réunies, ainsi que les voies judiciaires applicables. Les informations obligatoires relatives au médiateur compétent doivent être communiquées conformément à la réglementation ; la présente politique ne désigne pas un médiateur dont l’identité n’a pas été confirmée. Aucun échange avec le service clientèle ne prive le consommateur de ses garanties ou de ses droits légaux.
16. Confidentialité des demandes
Les informations transmises au service clientèle sont traitées pour répondre aux questions, gérer les commandes, examiner les réclamations et respecter les obligations applicables. L’accès aux données doit être limité aux personnes autorisées qui en ont besoin pour accomplir ces missions. Les modalités de traitement, de conservation et d’exercice des droits relatifs aux données personnelles sont détaillées dans notre Politique de confidentialité et la page Déclaration relative à la protection des données (RGPD).
17. Coordonnées du service clientèle
Pour toute question ou demande après-vente, le consommateur peut utiliser les coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt des retours
Adresse de contact : 1589 Summit Rd #4，Cincinnati，OH 45237, États-Unis
Adresse e-mail : reply@melcino.com
Téléphone : +1 (513) 638-2714
Horaires : du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00 (heure d’Europe centrale, avec adaptation saisonnière).
L’adresse indiquée est une adresse de contact et d’entrepôt des retours. Il est recommandé de demander les instructions adaptées avant d’y expédier un meuble.