1. Objet et champ d’application
La présente politique de traitement des dommages survenus pendant le transport décrit les démarches applicables lorsqu’un meuble ou un article d’ameublement commandé auprès de Melcino (ci-après « nous ») arrive endommagé, incomplet ou présente des anomalies susceptibles d’être liées à son acheminement. Elle précise les vérifications recommandées, les modalités de signalement, l’examen des demandes et les solutions possibles. Elle s’applique aux commandes réalisées sur notre boutique en ligne et ne limite aucun droit impératif du consommateur.
2. Responsabilité pendant le transport
Lorsque nous organisons le transport des meubles, les risques de perte ou d’endommagement sont en principe transférés au consommateur au moment où celui-ci, ou une personne qu’il a désignée autre que le transporteur, prend physiquement possession des biens. Le simple fait qu’un colis ait été confié au transporteur ne transfère donc pas, à lui seul, ces risques au consommateur. Si le consommateur choisit de sa propre initiative un transporteur autre que ceux que nous proposons, les règles légales particulières relatives au transfert des risques peuvent s’appliquer. Les droits liés à la garantie légale de conformité demeurent distincts de cette question.
3. Vérification lors de la réception
À la livraison, nous recommandons de vérifier, dans la mesure du possible et sans se mettre en danger, l’état extérieur des emballages, le nombre de colis et l’apparence des meubles reçus. Les signes à relever peuvent comprendre un carton écrasé, une déchirure, une perforation, une humidité anormale, une protection déplacée ou un meuble présentant une rayure, une fissure, une déformation ou une pièce cassée. Pour les meubles volumineux, il est préférable de procéder aux contrôles réalisables sans manutention risquée. La réception d’un colis ne signifie pas que le consommateur renonce à ses droits légaux.
4. Réserves sur le document de livraison
Si une anomalie est visible au moment de la remise, le consommateur est invité à la signaler au transporteur et, lorsque cela est possible, à formuler des réserves précises sur le document de livraison. Il est préférable de décrire les dommages observables plutôt que d’utiliser une formule générale. Selon les circonstances et les règles applicables au transport, une confirmation écrite des réserves auprès du transporteur peut être utile, notamment dans les délais prévus par la réglementation. L’absence de réserves, leur imprécision ou l’impossibilité d’inspecter immédiatement le meuble ne suppriment pas automatiquement les droits du consommateur à notre égard, notamment au titre de la conformité des biens.
5. Photographies et conservation des éléments utiles
Afin de faciliter l’examen d’un dommage, nous recommandons de prendre des photographies nettes du colis complet, des parties endommagées de l’emballage, des étiquettes de transport et des zones concernées du meuble. Lorsque cela est possible, une photographie d’ensemble et plusieurs vues rapprochées permettent de mieux apprécier la nature de l’anomalie. Le consommateur est invité à conserver provisoirement les emballages et les éléments de protection dans la mesure raisonnablement possible, en attendant les consignes de prise en charge. Ces recommandations sont destinées à faciliter la résolution du dossier et ne constituent pas des conditions qui priveraient le consommateur de ses garanties légales.
6. Signalement au service clientèle
Le consommateur peut signaler un dommage par courrier électronique à reply@melcino.com en précisant son numéro de commande, la date de réception, le meuble concerné et la description des anomalies constatées. Les photographies et les documents de livraison peuvent être joints lorsqu’ils sont disponibles. Nous recommandons un signalement dans les 48 heures suivant la réception afin de faciliter les démarches logistiques et la recherche des informations de transport. Ce délai est purement indicatif : une réclamation transmise après 48 heures ne peut pas être rejetée pour ce seul motif lorsque des droits légaux sont applicables.
7. Dommages non apparents à la livraison
Certains dommages peuvent être découverts uniquement après l’ouverture de l’emballage ou lors d’un examen plus approfondi du meuble. Le consommateur est invité à nous contacter dès qu’il constate le problème, en décrivant les circonstances de sa découverte. Il peut transmettre des photographies et conserver les éléments utiles à l’évaluation. L’absence de dommage visible sur l’emballage ne suffit pas à exclure un défaut affectant le meuble. Les réclamations sont examinées selon les faits et les droits légaux applicables, notamment la garantie de conformité.
8. Colis manquant, pièce absente ou meuble incomplet
Si une commande comporte plusieurs colis, le consommateur est invité à comparer les éléments reçus avec les informations de commande et de suivi disponibles. En cas de colis manquant, de pièce absente ou de meuble incomplet, il peut nous communiquer la référence de la commande, la désignation des éléments concernés et les informations figurant sur les emballages reçus. Nous examinons alors la situation afin de déterminer les mesures appropriées, telles qu’une recherche logistique, l’envoi d’un élément manquant ou une autre solution prévue par la loi. Le consommateur n’a pas à accepter comme conforme une livraison qui ne correspond pas aux éléments contractuellement convenus.
9. Examen de la demande et communication
Après réception d’un signalement, nous examinons les informations transmises, les caractéristiques du meuble, les éléments de commande et les données de livraison disponibles. Des précisions complémentaires peuvent être demandées lorsqu’elles sont réellement nécessaires à l’identification du problème ou à l’organisation de sa prise en charge. Nous informons le consommateur de la solution envisagée et des étapes pratiques utiles. L’examen logistique d’un dommage ne peut pas être utilisé pour différer indûment l’application d’un droit légal ni pour imposer au consommateur des formalités disproportionnées.
10. Réparation ou remplacement dans le cadre de la garantie légale
Lorsqu’un meuble présente un défaut de conformité couvert par la garantie légale, le consommateur peut demander sa réparation ou son remplacement dans les conditions prévues par le Code de la consommation. La mise en conformité doit intervenir sans frais pour le consommateur, sans inconvénient majeur et dans un délai raisonnable qui ne peut dépasser 30 jours à compter de la demande, conformément aux règles applicables. Les frais nécessaires à la mise en conformité, notamment de transport, d’enlèvement, de main-d’œuvre ou de matériel, ne doivent pas être mis à la charge du consommateur. Les limitations légales liées à l’impossibilité ou à la disproportion manifeste d’une solution restent applicables.
11. Réduction du prix ou remboursement
Lorsque les conditions légales sont réunies, notamment si la mise en conformité est impossible, n’intervient pas dans les délais requis ou occasionne un inconvénient majeur, le consommateur peut demander une réduction du prix ou la résolution du contrat selon les règles applicables. Une résolution du contrat entraîne les restitutions légalement dues, sans frais injustifiés à la charge du consommateur. Les modalités de retour et de remboursement sont alors déterminées selon le fondement juridique de la demande et non automatiquement selon les règles d’un retour de convenance. Les dispositions correspondantes figurent également dans notre Politique de retour et de remboursement.
12. Organisation du retour des meubles endommagés
Lorsqu’un retour ou un enlèvement est nécessaire pour traiter un meuble endommagé, nous communiquons les instructions pratiques adaptées à ses dimensions, à son poids et à son état. Il est recommandé de ne pas expédier un meuble volumineux sans avoir reçu les modalités de prise en charge appropriées. Si le retour intervient dans le cadre de la garantie légale de conformité, les frais nécessaires à la mise en conformité ne sont pas à la charge du consommateur. Une adresse d’entrepôt des retours ne signifie pas que chaque meuble doit y être envoyé directement par le consommateur ; les modalités doivent être confirmées pour le dossier concerné.
13. Refus d’un meuble manifestement endommagé
Lorsqu’un dommage important est visible avant la prise de possession, le consommateur peut le signaler immédiatement au transporteur et nous contacter pour obtenir des instructions. Si la réception est refusée en raison d’un dommage manifeste, il est recommandé de faire consigner le motif du refus et de conserver, lorsque cela est possible, des éléments photographiques. Nous examinons ensuite les informations de livraison afin d’organiser une solution conforme aux droits du consommateur. Le refus d’un colis ne remplace pas nécessairement une demande écrite décrivant le problème ; nous recommandons donc de nous informer directement.
14. Garantie légale et droit de rétractation
Les droits attachés à la garantie légale de conformité et à la garantie des vices cachés s’appliquent indépendamment de la présente procédure. La garantie légale de conformité peut être exercée dans les conditions et délais prévus par la loi, notamment pendant deux ans à compter de la délivrance du meuble. Le droit de rétractation de 14 jours applicable aux achats à distance demeure également distinct, sous réserve des exceptions légales. Le consommateur n’est pas tenu d’utiliser le droit de rétractation pour obtenir la prise en charge d’un meuble livré non conforme. Les modalités de rétractation sont détaillées dans notre Politique de retour et de remboursement.
15. Retards, pertes et incidents de livraison
Un colis perdu, une livraison incomplète ou un incident de transport peut également entraîner l’application des règles relatives à l’obligation de livraison. Les délais estimés et les modalités de suivi sont détaillés dans notre Politique de livraison. En cas de retard ou de défaut de livraison, les recours prévus par le Code de la consommation restent applicables. Le consommateur peut nous contacter avec son numéro de commande afin de permettre la vérification de l’acheminement et la recherche d’une solution appropriée.
16. Service clientèle et coordonnées
Pour signaler un dommage de transport ou demander des précisions sur la prise en charge d’un meuble, notre service clientèle est disponible du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00 (heure d’Europe centrale, avec adaptation saisonnière).
Service international / Entrepôt des retours
Adresse de contact : 1589 Summit Rd #4，Cincinnati，OH 45237, États-Unis
Adresse e-mail : reply@melcino.com
Téléphone : +1 (513) 638-2714
Nous recommandons d’indiquer la référence de commande, la date de livraison et une description précise des dommages, sans transmettre d’informations bancaires sensibles.